En 2018, le monde du Retail fait face à une nouvelle réalité : cette industrie est désormais principalement digitale. En 2016, 51% des consommateurs ont déclaré préférer acheter en ligne, tendance qui a crû de 13% en 2017 et continuera à croître puisque les consommateurs préfèrent l’expérience client en ligne. Cette tendance a non seulement permis l’essor de géants comme Amazon, mais a aussi conduit à l’effondrement des chaînes traditionnelles de magasins physiques. En 2017, le magazine américain The Atlantic a qualifié ce phénomène d’« effondrement » du Retail traditionnel.

 

Quelle que soit la taille de l’entreprise, vendre en ligne est maintenant la priorité. Le problème pour beaucoup de distributeurs est qu’ils ne comprennent pas l’espace digital aussi bien qu’ils comprennent leur modèle économique traditionnel. Les entreprises ne peuvent plus se reposer sur des points de vente placés stratégiquement pour propulser leur activité, et doivent désormais attirer des clients par le simple biais de leur image de marque, et surtout, de l’expérience client qu’ils proposent. 2018 sera une année cruciale pour bien des distributeurs, et la compréhension des attentes de leurs clients jouera un rôle clé dans leur capacité à s’adapter à cet environnement changeant.

 

Afin de mieux cerner ce que les acheteurs attendent de leur expérience en ligne, Braineet a mené une enquête sur les améliorations possibles dans le e-commerce. Les résultats soulignent des points clés à aborder par les retailers et plusieurs tendances révélant pourquoi certaines expériences en ligne sont meilleures que d’autres.

 

Le paysage du Retail

 

Si vous cherchez des signes prouvant que le e-commerce supplante le commerce traditionnel, il suffit de constater que plus de la moitié des foyers américains ont désormais un abonnement Amazon Prime. Pour la plupart des consommateurs, les sites de e-commerce sont leur premier réflexe pour acheter, et pas seulement sur Amazon. Les retailers américains de marchés de niche, comme Casper, Blue Apron, Warby Parker et MVMT ont montré que les marques exclusivement vendues en ligne peuvent devenir leaders de marché.

 

Une enquête comScore a révélé que 44% des utilisateurs de smartphones ont déjà effectué un achat via leur mobile, et que ces achats représentent 20% des transactions du e-commerce. Cette évolution affecte non seulement les industries du textile, de l’électronique et des biens de grande consommation, mais aussi la vente en ligne des produits alimentaires, qui devrait atteindre 20 milliards de dollars annuels d’ici 2020 aux Etats-Unis. Cette projection explique notamment le rachat de Whole Foods par Amazon, et la popularité grandissante de sites tels que Blue Apron, Home Chef et Hello Fresh.

 

Les consommateurs choisissent aujourd’hui le côté pratique avant tout. Une bonne nouvelle pour toute entreprise équipée d’un site marchand, mais le revers de la médaille est la réduction des barrières à l’entrée et la concurrence accrue qu’elle implique. Quand les consommateurs se concentrent sur l’aspect pratique, ils prennent aussi en compte l’expérience client.

 

Les consommateurs ne comparent plus leur expérience à celle des concurrents de la même industrie, mais à leurs meilleures expériences client, quel que soit le secteur de l’entreprise. L’étude Wunderman a montré que 87% des consommateurs américains « comparent n’importe quelle marque seulement aux leaders de l’expérience client » (c’est-à-dire Amazon, Netflix, Starbucks, et autres leaders de marché qui sont au premier plan de l’expérience et de l’engagement client).

 

Afin de rivaliser avec les meilleurs de l’expérience client, il est essentiel que les entreprises de toute industrie comprennent au mieux les attentes exactes de leurs clients et les évolutions qu’ils souhaitent voir dans les prochaines années. Les retailers doivent se poser la question : Comment améliorer l’expérience client en ligne ?

 

Enquête Braineet : Comment les retailers peuvent améliorer l’expérience client en ligne

 

Pour mieux cerner les changements attendus par les acheteurs en ligne, Braineet a mené une étude sur les pistes d’amélioration pour les marques et sites commerçants quant à l’expérience d’achat en ligne. Les résultats parlent d’eux-mêmes.

 

49% des participants trouvent que la recherche et le processus de décision d’achat peuvent être améliorés. Etonnamment, les problèmes identifiés ne sont pas limités aux petits commerçants mais concernent aussi les services d’Amazon et Apple.

 

18% des acheteurs en ligne pensent que les outils de réalité augmentée peuvent être mis à profit pour améliorer l’expérience d’achat en ligne, avec 8% de plus identifiant la nécessité pour les marques de mieux comprendre leurs goûts afin de suggérer des produits pertinents et de fournir plus d’avis fiables et vérifiés.

 

26% des utilisateurs veulent que leurs options d’achat soient optimisées. 15% pensent que les modes de paiement devraient être améliorés en utilisant notamment l’authentification par empreinte digitale ou encore le paiement à la livraison. D’autres aimeraient pouvoir louer les produits et articles.

 

Un quart des utilisateurs déclarent que les e-commerçants pourraient améliorer l’expérience client grâce à une meilleure communication, un meilleur service client et un meilleur SAV. Résultats surprenants sachant que le e-commerce donne la possibilité aux entreprises d’interagir facilement avec leurs clients, mais il semblerait qu’elles ne saisissent pas cette opportunité. Les consommateurs souhaitent pouvoir mieux contrôler les conditions de livraison de leurs achats, interagir avec un support client réactif et avoir accès à de meilleures politiques de retour des articles.

 

De plus, 7% aimeraient avoir la possibilité de reverser un pourcentage de leur achat à des causes charitables et solidaires, de faire partie d’une communauté de troc, ou encore de choisir des produits ou des modes de livraison écologiques. Cela fait écho aux déclarations de Harvard Business Review quant aux PDG prenant de plus en plus au sérieux leur responsabilité sociale. Les cadres supérieurs pensent certes à l’impact social de leur entreprise, mais ils devraient aussi inclure leurs clients dans cette réflexion.

 

Malgré l’essor stupéfiant du e-commerce et sa popularité croissante en 2018 et dans les années à venir, l’étude Braineet révèle combien l’expérience client est encore loin d’être parfaite. Même les mastodontes du e-commerce ont du chemin à faire pour améliorer leur expérience client de façon significative et pour comprendre au mieux leurs clients.

 

Pourquoi ce changement peut être vertueux pour le Retail

 

Si le passage au e-commerce met les petites marques sur un pied d’égalité, il permet aussi à l’ensemble des entreprises indépendamment de leur taille de mieux comprendre leurs clients. Pouvoir suivre exactement ce que les clients regardent, combien de temps ils passent sur tel article, et ce qu’ils mettent et enlèvent de leur panier apporte bien plus d’informations que n’importe quel programme de fidélité traditionnel.

 

 

De plus, les plateformes intégrées telles que Braineet permettent aux commerçants d’interagir avec leurs clients et de mieux comprendre leurs besoins. Les méthodes onéreuses, telles que les études de marché, focus groups, et enquêtes, peuvent être remplacées par des outils de communication intéressants et interactifs.

 

Le nombre de faillites et fermetures d’enseigne en 2016 et 2017 indique bien que le climat de l’industrie du Retail est tendu, mais qu’il représente aussi une grande opportunité. Ceux qui font le choix d’adopter les nouvelles tendances et technologies seront capables de prospérer à une vitesse jusqu’alors inimaginable. En créant une meilleure relation et en comprenant mieux leurs clients, les retailers seront aussi capables de fournir une expérience client optimale, leur assurant l’attrait d’une nouvelle clientèle et la fidélité des anciens.