Au fond de nous, on le sait tous. On déteste le marketing. Même si de bonnes publicités, emails et flyers peuvent occasionnellement attirer notre attention, on ignore sciemment la majorité des entreprises qui essayent de nous vendre leurs produits et services.

Pourquoi ? La plupart du temps, elles vous interrompent juste dans ce que vous êtes en train de faire. Une pop-up quand vous essayez de lire un article. Un email de démarchage quand vous êtes occupé à autre chose. Même si vous êtes déjà client, vous portez sans doute peu d’intérêt à ce que ces entreprises ont à vous dire. 

 

Pour les marketeurs et les commerciaux, cela pose un réel problème. Comment faire passer un message à vos clients quand ils font de leur mieux pour éviter vos publicités, emails et appels ? 

 

La réponse est simple. Arrêtez le marketing, et engagez le dialogue avec vos clients. Ils ne veulent pas se faire inonder d’informations, mais ils veulent être écoutés. Cette constatation est indéniable pour les marketeurs du monde entier, et elle a récemment été appuyée par une étude menée par Wunderman, une agence digitale majeure du géant de la communication WPP. 

 

 
Grâce à cette enquête, il a été établi que les consommateurs ne veulent pas qu’on leur vende quelque chose, mais ils veulent être convoités. Le résultat ? Leur rapport Wantedness révèle combien il est important d’arrêter de « marketer » et de commencer à interagir avec ses clients.  

 

« A l’ère où la transparence est de mise et la méfiance est accrue, les marques ne peuvent pas se contenter de « vendre ». Elles doivent vous prouver qu’elles vous veulent en tant que client. Et elles doivent le prouver à chaque étape du parcours client. »

– Wunderman 2017 Wantedness Survey 

 

Leurs conclusions soulignent combien il est important d’écouter ses clients, de prendre en compte leur feedback et de les valoriser. Difficile à croire ? Wunderman a constaté que 79% des consommateurs au Royaume-Uni et 72% aux Etats-Unis « ne considèrent que les marques qui les comprennent et montrent de l’intérêt pour eux ». 

 

Par ailleurs, les consommateurs sont attirés par les entreprises qui se dépassent pour interagir avec eux, écouter leurs opinions, et cherchent à savoir comment améliorer leurs produits et services. 88% des consommateurs américains et 90% des britanniques « veulent interagir avec les marques qui changent la donne ». Et 74% des consommateurs disent que « les marques peuvent redistribuer les cartes en proposant une meilleure expérience client ». 

 

 

Peut-être avez-vous le sentiment que votre secteur ne nécessite pas que vous interagissiez avec vos clients de cette façon. Malheureusement, la réalité est telle qu’aujourd’hui, vos clients vous comparent avec leurs meilleures expériences, quel que soit le secteur de l’entreprise. 87% des consommateurs américains et 85% des britanniques « comparent n’importe quelle marque seulement aux leaders de l’expérience client » (c’est-à-dire Amazon, Netflix, Starbucks, et autres leaders de marché qui sont au premier plan de l’expérience et de l’engagement client).  

 

Vous ne pouvez pas vous permettre d’évoluer en silo et d’ignorer les besoins et avis de vos clients. 56% des consommateurs aux Etats-Unis et 54% au Royaume-Uni « se sentent plus fidèles à des marques qui comprennent réellement leurs priorités et préférences ». Quelles méthodes employez-vous pour interagir avec vos clients et découvrir ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent ? 
Les méthodes conventionnelles, telles que les études et les focus groups ne vous permettront pas réellement de pondérer les attentes client. Les réseaux sociaux vous offrent un excellent moyen d’entamer la conversation avec vos clients, mais le dialogue constructif est souvent dilué par le bruit environnant. 
La solution est de créer un canal dédié grâce auquel vous échangez avec vos clients sur vos services et produits. Cette approche a aidé Starbucks à améliorer l’expérience et l’implication de ses clients tout en lançant de nouvelles lignes de produits et services. 

Arrêtez le marketing et donnez la parole à vos clients.