L’histoire des nuggets

 

Fin 2017, Burger King a écouté la demande des consommateurs en annonçant la commercialisation dans ses fast-foods de son nouveau produit, les Spicy Chicken Nuggets. Cela peut paraître accessoire, mais il s’agit de la dernière offensive en date dans la guerre qui sévit entre les plus grandes chaînes de restauration rapide, qui s’attaquent publiquement et sans relâche.

 

Depuis les débuts de ce combat, chacune des enseignes s’est gargarisée de critiques acerbes envers sa concurrence, mais la stratégie de Burger King est toute autre. Ils ont choisi de porter leur attention sur l’observation des attentes consommateurs, en particulier concernant les produits abandonnés par leurs concurrents– dans le but de trouver ainsi un soutien de la part des clients de la concurrence, d’attirer l’attention sur les réseaux sociaux, et de voler leur clientèle.

 

Début 2017, Wendy’s a décidé de retirer les Spicy Chicken Nuggets de son menu. Cette action a été décriée par certains clients, et même si ce produit n’était pas un best-seller, il était fortement apprécié par une certaine partie de la clientèle qui n’a pas eu peur d’exprimer haut et fort son mécontentement. La stratégie de Wendy’s pour acquérir de nouveaux clients est de proposer des menus « bonnes affaires ». Même si certaines de ces offres très attractives proposées par Wendy’s lui ont permis de doubler sa concurrence et de voir ses ventes et bénéfices augmenter, elles n’ont pas pour autant occulté la demande insatisfaite en nuggets.

 

Pour contextualiser cet amour inconditionnel pour les nuggets Wendy’s, il est nécessaire de rappeler que plus tôt la même année, un tweet à leur propos a battu le record absolu de retweets sur la plateforme. Le tweet de Carter Wilkinson demandant un an de nuggets gratuits a permis à l’adolescent d’avoir plus de 3,7 millions de retweets, éclipsant la prouesse des 3,4 millions d’Ellen DeGeneres – avec son fameux selfie lors des Oscars qui ne comptait pas moins de 12 acteurs mondialement adulés. Prenez le temps d’y réfléchir un instant. Le tweet à propos des nuggets Wendy’s est la pensée la plus retweetée de tous les temps…

 

La réponse de Burger King

 

Difficile de passer à côté d’une telle popularité. Burger King a bien remarqué le nombre de requêtes reçues par Wendy’s pour que les Spicy Chicken Nuggets soient à nouveau commercialisés et a décidé de combler ce manque. En octobre, l’enseigne a annoncé la sortie de ses propres Spicy Chicken Nuggets et, par-dessus tout, en a profité pour moquer Wendy’s.

 

 

Certains points de vente ont proposé des nuggets gratuits aux clientes prénommées Wendy. Par ailleurs, Burger King a cherché à attirer encore plus d’attention en sponsorisant des tweets de clients demandant à Wendy’s de recommercialiser les nuggets.

 

 

Comprendre les attentes de vos clients

 

Dans une interview avec Business Insider, le président de Burger King, Alex Macedo (oui, il semblerait qu’il travaille pour la mauvaise chaîne de fast-food), a ouvertement parlé de la façon dont Burger King a gardé un œil sur les attentes des consommateurs pour ensuite essayer d’y répondre, et notamment celles concernant les produits de leurs concurrents.

 

Quelques-uns de nos concurrents proposaient des nuggets épicés, et d’un coup ils ont décidé d’arrêter. Les gens voulaient ces nuggets épicés. Il y a un besoin et nous avons une offre à durée limitée. Nous voulons tirer parti de cette opportunité avant que quelqu’un d’autre ne le fasse. Donc nous allons droit au but.

 

Même si vous n’êtes pas dans l’industrie du fast-food, il y a des leçons à tirer de cet exemple Burger King. La veille de l’environnement concurrentiel et la compréhension des attentes des clients et de ce qui est important pour eux est bénéfique à toute entreprise.

 

La vraie question étant : avez-vous toutes les cartes en main pour évaluer correctement les besoins de vos clients ? Les réseaux sociaux conventionnels peuvent se révéler très utiles, mais pour la plupart des marques, les conversations engendrées ne sont pas celles qui permettent de prendre de vraies décisions stratégiques. Si vous pouvez engager ce type de conversation, il y a de fortes chances pour que votre prochain produit ou amélioration soit bien plus facile à identifier et à mettre en place.

 

Nous avions déjà abordé la façon dont Starbucks s’est surpassé pour mettre ses clients au cœur des discussions d’amélioration et d’innovation. Les résultats peuvent être extraordinaires si vous engagez activement votre audience et leur suggestions et feedbacks jouent un rôle central dans votre planification de l’innovation.

 

 

L’attention portée par Burger King aux besoins des consommateurs l’a non seulement aidé à subtiliser des clients Wendy’s, mais aussi à créer une image d’entreprise à l’écoute de ses clients. Ça compte. Son engagement sur les réseaux sociaux s’est envolé et cette petite victoire s’est transformée en couverture promotionnelle de grande ampleur.

 

Votre entreprise comprend-t-elle vraiment les désirs de vos clients ? Ecouter réellement et engager le dialogue avec vos clients peut radicalement transformer votre entreprise et vous permettre de lancer des produits et services déjà très demandés. Vous pouvez dépenser du temps, de l’argent et d’autres ressources pour essayer de déterminer votre prochaine grande avancée ou amélioration, tout en passant à côté de l’évidence.